Overbooking Aéreo en Colombia: La Guía Definitiva para Reclamar el 30% de Compensación y Defender sus Derechos
El overbooking (sobreventa de tiquetes) es uno de los fenómenos más frustrantes para cualquier viajero. Llegar al aeropuerto con reserva en mano solo para que le nieguen el embarque debido a que el avión está lleno es una realidad legal, pero no por ello menos molesta.
Sin embargo, el consumidor aéreo en Colombia no está desamparado. El Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC 3) establece un marco de derechos y compensaciones robusto que obliga a las aerolíneas a indemnizar y asistir al pasajero de manera inmediata.
Si usted ha sido víctima de una denegación de embarque, esta guía esencial de LitiApp le explica cómo funciona el sistema de compensaciones, cómo calcular el valor que le corresponde, y el paso a paso para formalizar su reclamo ante la Superintendencia de Transporte (Supertransporte).
1. Fundamentos Legales: El RAC 3 y la Autoridad de Vigilancia
El régimen de protección del pasajero aéreo en Colombia se encuentra principalmente en la Parte 3 (Actividades Aéreas Civiles) del Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC).1 Aunque normativas previas como la Resolución 01344 de 2017 sentaron las bases, las disposiciones vigentes se aplican a través de las enmiendas continuas al RAC 3, como la Enmienda 17 de octubre de 2021.1
Es crucial entender la división de roles:
- Aeronáutica Civil (Aerocivil): Es la entidad que crea, modifica y actualiza la normativa (el RAC 3).1
- Superintendencia de Transporte (Supertransporte): Es la autoridad exclusiva de vigilancia, control, investigación, y sanción por el incumplimiento de los derechos del consumidor aéreo .
Si una aerolínea viola sus derechos, su reclamo debe dirigirse formalmente a la Supertransporte, pues es la única entidad con competencia para imponer multas y obligar a la compañía a cumplir.3
2. Overbooking: ¿Voluntario o Involuntario? La Clave de su Reclamo
La sobreventa de tiquetes es una práctica legal permitida, generalmente limitada a un 5% de la capacidad de la aeronave, buscando mitigar los efectos de los pasajeros que no se presentan (no-shows).4
No obstante, cuando el overbooking resulta en la negación de embarque, el transportador debe gestionar la situación, y aquí reside la distinción más importante para sus derechos:
A. Denegación Voluntaria (La Renuncia)
Ocurre cuando la aerolínea solicita voluntarios y el pasajero acepta ceder su asiento a cambio de beneficios negociados directamente (bonos de viaje, millas o efectivo).6
Al aceptar ser voluntario, el pasajero renuncia automáticamente al derecho de exigir la compensación económica estándar garantizada por el RAC 3 . Las aerolíneas prefieren esta vía por su menor costo. Por ello, si le ofrecen negociar, se recomienda siempre calcular si el beneficio propuesto supera el 30% de compensación que le correspondería legalmente.8
B. Denegación Involuntaria (La Activación de Derechos)
Se configura cuando el pasajero, con reserva confirmada a una tarifa disponible al público y presentación oportuna al check-in, es impedido de viajar y no ha aceptado ninguna oferta de acuerdo . Solo esta situación activa el derecho irrenunciable a:
- Compensación económica del 30% del valor del tiquete.
- Asistencia obligatoria escalonada.
- Reacomodación prioritaria.9
El transportador no tiene que compensar si la denegación se debe a causas no imputables, como razones de seguridad bien fundamentadas o incumplimientos del pasajero (ej. falta de documentación).10 Sin embargo, en casos de personas con movilidad reducida, las aerolíneas a menudo invocan razones de seguridad, otorgándose un margen discrecional que es examinado con rigor por la autoridad.10
3. Asistencia Inmediata: Sus Derechos en la Espera
Una vez negado el embarque de forma involuntaria, la aerolínea debe garantizar inmediatamente la continuidad del viaje y mitigar el perjuicio con asistencia.2
Obligación de Reacomodación
La aerolínea debe:
- Reacomodarlo en el siguiente vuelo disponible de su propia compañía en la misma fecha y ruta .
- Si no hay cupo inmediato, está obligada a gestionar y asumir todos los costos para embarcarlo en otra aerolínea .
Asistencia Obligatoria por Demora
El RAC 3 (Numeral 3.10) establece la siguiente asistencia escalonada en función de la demora acumulada, contada desde la hora original de salida :
| Tiempo de Demora (Desde la Hora Original) | Derechos de Asistencia Inmediata |
| 1 a 3 horas | Refrigerio y Comunicación (llamada telefónica de 3 minutos o acceso a correo).12 |
| 3 a 5 horas | Adicionalmente, Alimentación completa.12 |
| Más de 5 horas | Compensación Adicional (el 30% del valor del tiquete afectado) y Reacomodación.4 |
| Pernoctación (Después de 10:00 PM) | Hospedaje y Traslados (aeropuerto-hotel-aeropuerto), si no está en su ciudad de residencia . |
4. La Compensación Monetaria: El 30% que Marca la Diferencia
La indemnización monetaria por denegación involuntaria de embarque en Colombia está tasada legalmente:
30% del valor del segmento del tiquete afectado .
Este sistema de compensación se basa en la tarifa pagada y es crucial. A diferencia del modelo europeo (Reglamento CE 261/2004), donde las cuantías son fijas (€250 a €600) independientemente del costo del tiquete , la norma colombiana beneficia especialmente a pasajeros que hayan adquirido tarifas ejecutivas o tiquetes de alto costo, cuyo 30% puede ser significativamente mayor.5
Alternativas Irrenunciables
Si la denegación es involuntaria, el pasajero tiene derecho a elegir una de estas opciones 11:
- Aceptar la compensación del 30% y el transporte alternativo más rápido.
- Exigir el reembolso total de la suma pagada (o la proporción al trayecto no cumplido) sin penalización alguna, resolviendo así el contrato de transporte .
¿Daños Morales?
La compensación del 30% es la sanción administrativa. Sin embargo, no limita la posibilidad de que el pasajero demande por perjuicios adicionales o daños morales en la vía judicial.10 La jurisprudencia civil en Colombia considera el daño moral como la reparación del equilibrio personal alterado por la frustración de la expectativa (ej. pérdida de un evento crucial).10
5. La Ruta Práctica: Cómo Radicar su Queja ante la Supertransporte
El mecanismo más efectivo para forzar a la aerolínea a cumplir con el pago de su compensación y exponerla a sanciones es la radicación formal de una Petición, Queja, Reclamo, Denuncia o Solicitud (PQRSDF) ante la Superintendencia de Transporte.13
Guía de Radicación (Paso a Paso):
- Reclamación Previa: Agote la instancia de reclamo ante la aerolínea y documente su respuesta o el silencio.14
- Acceso Web: Ingrese al sitio oficial de la Supertransporte (
www.supertransporte.gov.co) y diríjase a la sección de atención a la ciudadanía . - Formulario PQRSDF: Diligencie el formulario, especificando la naturaleza del incumplimiento (denegación involuntaria de embarque) y la omisión de las obligaciones del RAC 3.15
- Soporte Probatorio: Adjunte toda la documentación irrefutable: copia del tiquete, confirmación de la reserva y, fundamentalmente, la evidencia de que se presentó oportunamente al check-in (si aplica).15
- Radicado Oficial: Una vez enviado, recibirá un número de radicado por correo electrónico, formalizando el proceso de vigilancia y control que puede culminar en investigaciones y sanciones contra la aerolínea .
Desde 2023, la Supertransporte ha intensificado las intermediaciones en aeropuertos para asistir a los usuarios y ha impuesto medidas administrativas a transportadores como Avianca para garantizar los derechos de los usuarios .
El Extracto LitiApp
El pasajero aéreo colombiano tiene un marco legal que protege su viaje. El RAC 3 y la Supertransporte son sus mejores aliados contra el overbooking. Recuerde siempre presentarse a tiempo, documentar la denegación y, sobre todo, no acepte un acuerdo voluntario sin calcular que la oferta sea realmente superior al 30% del valor de su tiquete.
¡El viajero informado es el viajero empoderado!
