¿Cómo hacer un reclamo por exceso en cobro de recibos públicos?
Es común que en Colombia las facturas de servicios públicos presenten valores considerablemente elevados en comparación con periodos anteriores, lo que genera preocupación en los usuarios. Este fenómeno, conocido como desviación significativa, ocurre cuando hay un incremento o disminución abrupta y sin explicación aparente en el consumo. ¿Cómo hacer un reclamo por exceso en cobro de recibos públicos?
Según el asesor del Consultorio Jurídico de la Universidad del Rosario, Andrés Felipe Castillo, este tipo de anomalías deben evaluarse con base en los consumos de los últimos tres periodos si la facturación es bimestral, o de los últimos seis meses si es mensual. Aquí explicamos cómo identificar estos cobros irregulares y el proceso para presentar una reclamación.
¿Qué es la desviación significativa?
La desviación significativa está regulada por la legislación colombiana y se mide según criterios específicos. Por ejemplo, en el caso del agua potable, la Resolución 151 de 2001 de la Comisión Reguladora de Agua Potable y Saneamiento (CRA) establece parámetros y porcentajes claros para determinar si un cobro es excesivo.
En cuanto a los servicios de gas y energía, el porcentaje de aumento permitido debe estar contemplado en el contrato con la empresa prestadora del servicio. La Comisión Reguladora de Energía y Gas (Creg), a través del Concepto 459, recomienda que el incremento no supere el 100% para usuarios residenciales, ya que un porcentaje mayor sería considerado desproporcionado.
Pasos para presentar un reclamo
Si identifica una desviación significativa en su factura de servicios públicos, la Ley 142 de 1994 establece un plazo de hasta cinco meses para presentar una reclamación. El procedimiento es el siguiente:
- Preparar la documentación:
- Reúna las facturas de los últimos meses para demostrar un patrón de consumo regular.
- Incluya evidencia que respalde su caso, como el número de personas en la vivienda y el uso habitual del servicio.
- Presentar un derecho de petición:
- Dirija el documento a la empresa prestadora del servicio, explicando las razones por las cuales considera que el cobro es injustificado.
- Adjunte las facturas y cualquier evidencia adicional.
- Esperar la respuesta:
- La empresa tiene un plazo de 15 días hábiles para responder mediante un acto administrativo que debe estar debidamente motivado.
- Interponer recursos si es necesario:
- Si no está de acuerdo con la decisión de la empresa, puede presentar un recurso de reposición y, en subsidio, un recurso de apelación dentro de los cinco días hábiles siguientes a la notificación.
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¿Qué hacer si el reclamo no es resuelto?
En caso de que la empresa mantenga su decisión tras los recursos administrativos, el caso será remitido a la Superintendencia de Servicios Públicos. Este ente de control analizará la situación y determinará si existe o no desviación significativa.
Además, el artículo 158 de la Ley 142 de 1994 establece que las empresas de servicios públicos están obligadas a asesorar al usuario en la presentación de los recursos correspondientes.
Recomendaciones finales
- Conozca sus derechos: Infórmese sobre los términos y condiciones del contrato con la empresa prestadora del servicio.
- Revise sus facturas: Mantenga un registro de los consumos mensuales para identificar posibles irregularidades.
- Actúe oportunamente: No deje pasar los plazos legales para presentar su reclamación.
Aunque los cobros excesivos son una situación recurrente, existen mecanismos legales que protegen a los usuarios y garantizan la correcta prestación de los servicios públicos. Si enfrenta esta situación, siga los pasos aquí descritos para salvaguardar sus derechos.